الرئيس التنفيذي – شركة تنمية القدرات التنافسية للتدريب (قدرات)خبير وإستشاري الموارد البشريةكلية فرانكفورت للعلوم المالية والإدارية
غالباً ما يتم اقتباس قول المفكر الإداري ورائد علم الإدارة الحديثة بيتر دراكر( لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه). أي أنه لا يمكنك التعرف على ما إذا كنت ناجحًا أم لا فيما تقوم به من أعمال ، ما لم يتم تعريف النجاح ومتابعته من خلال مقياس واضح للنجاح ، والذي يمكنك من تحديد شكل ونسبة التقدم ، وتعديل مسار العمل لإظهار النتيجة المرجوة. فبدون أهداف واضحة محددة ، نصبح عالقين في حالة تخمين دائمة.
لقد أصبحت في زمننا هذا إدارة الموارد البشرية تلعب أدورا حيوية وإستراتيجية بمنظمات الأعمال ، غير مسبوقة ، وعلى وجه الخصوص في تحقيق رؤية 2030 بكافة أقطار الوطن العربي ، هذا بالإضافة الى أدوارها التقليدية والتي يصعب الاستغناء عنها.
وعلى اعتبار أن الموارد البشرية هي أحد الأركان الثلاثة للتنمية المستدامة ، فإن الاهتمام بها وتنميتها لتحقيق تنمية بشرية مستدامة يعد ضرورة حتميه ومسؤوليه كبيرة على عاتق كل حكومة أو منظمة تنشد تحقيق التنمية المستدامة ، حيث أن تنمية الموارد البشرية إحدى الركائز الأساسية لتحقيق التنمية الشاملة واستدامتها ، لدورها المحوري في صقل المهارات وتحريك القدرات ، وتنمية الكفاءات البشرية في جوانبها العلمية والمهنية والتقنية ، اللازمة لتلبية متطلبات التنمية واحتياجات سوق العمل ، ومن ثم الوصول للميزة التنافسية.
ففي بيئة اليوم المتغيرة بسرعة والتنافسية العالية ، تلعب وظيفة الموارد البشرية دوراً متزايد الأهمية في نجاح أو فشل المنظمة النهائي. حيث كان النجاح يعتمد مرة على قدرة المؤسسة على اكتشاف وإدارة الموارد الطبيعية ، فإن النجاح اليوم يذهب إلى المنظمات التي تكتشف بفاعلية مواردها البشرية وتديرها.
كما تشهد المؤسسات تغيرًا مؤلمًا ليس فقط بسبب العولمة والتقدم التكنولوجي والتركيبة السكانية للعمالة ولكن أيضًا بسبب القوة التي تجعل الشركات العالمية حقاً قادرة على المنافسة – تبادل المعلومات.
لقد شهد الاقتصاد العالمي تغيرا جذريا في طريقة عمل الأفراد وفي علاقات العمل الخاصة بهم. وكان هذا التغيير في عقد التوظيف النفسي Psychological Contract من عقد قائم على مبدأ المعاملة بالمثل إلى عقد يستند إلى التحسين المستمر والابتكار في مكان العمل.
ونظرا لتلك الأدوار الغير تقليدية وجب على ممارسي الموارد البشرية قياس مجهوداتهم بشكل مختلف لإظهار القيم الإستراتيجية للإدارة ، حيث أن مقاييس الأداء المعتادة التي تستخدمها معظم إدارات الموارد البشرية لا تقيس مساهمات الموارد البشرية في نجاح المؤسسة. كما يشكك معظم المدراء التنفيذيين في دور الموارد البشرية في نجاح شركاتهم ، ولا يفهمون كيف تجعل وظائف الموارد البشرية هذه الرؤية حقيقة واقعة. لهذا يجب أن ينتهج الممارسين منهجا جديدا يظهر إسهامات الإدارة في نجاح المؤسسة.
من هذا يترأي لبعض ممارسي الموارد البشرية إستعمال نموذج كارت الأداء المتوازن ، وهناك آخرين يقوموا بإستعمال مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators والبعض الأخر يقوم بقياس مؤشرات النتائج الرئيسية Key Result Areas….الخ ، كل حسب ما ينظر إليه وما يرغب في قياسه.
وعلى الرغم من تعدد مؤشرات القياس فإننا نجد بعض الصعوبات في القياس والتي أشير إليها في مقالة (محاسبة الموارد البشرية كأداة قياس) ، هذه الصعوبات تتلخص في (1) ضعف خبرة الموارد البشرية ، (2) الدقة في القياس و (3) صعوبة القياس.
كما يدرك العديد من مديري التنفيذ أهمية الموارد البشرية غير أن بعضهم وربما أكثرهم لا يمتلكون دراية علمية بالمقاييس الكمية لجهود الموارد البشرية ، وقد توصلت الدراسات المسحية إلى أن أكثر من نصف عدد المديرين التنفيذيين و 80% من مديري العمليات يرون أن إدارة الموارد البشرية مهمة لمنظماتهم وأن أنشطة الموارد البشرية لا يمكن تقييمها بدقة باستخدام مقاييس مشابهة للمقاييس المستخدمة في قياس أنشطة الأقسام الأخرى .
بناءا عليه وجب علينا أن ننظر نظرة أكثر شمولية وموضوعية للإطار العام لقياس مجهودات وفاعليات وبرامج إدارة الموارد البشرية من خمس مستويات والتي تمثل كافة أدوار الموارد البشرية الثلاثة ، الإدارية والإستراتيجية والتشغيلية ، في محاولة جادة لإظهار أهمية الأدوار والقيمة الإستراتيجية للإدارة. هذه القياسات هي:
قياس فاعلية إدارة الموارد البشرية
قياس تأثير إدارة الموارد البشرية
قياس كيفية إدارة المورد البشري أو شئون العاملين
قياس القيمة المضافة للموارد البشرية
قياس المساهمات الإستراتيجية للموارد البشرية
(1) قياس فاعلية إدارة الموارد البشرية
من أساسيات قسم الموارد البشرية تقديم الخدمات ، لعملائها الداخليين ، لكافة أقسام الشركة وتقوم بتنفيذ وتطبيق السياسات والبرامج والمبادرات من أجل الإدارة الفعالة للعاملين. لذلك وجب على إدارة الموارد البشرية تقييم وقياس جودة هذه الخدمات واستجابتها وكفاءتها لتلك الخدمات فضلاً عن تكلفتها على الأعمال. هذه المقاييس تمكن فريق عمل الموارد البشرية من إدارة وظائفهم بشكل أكثر دقة وحرفية وموضوعية ، من هذه المقاييس:-
سرعة إستجابة القسم لطلبات العملاء الداخليين (العاملين)
أراء العاملين والمدراء في جودة الخدمات المقدمة
نسبة العاملين بالموارد البشرية الى عدد العاملين الكلي
نسبة تكاليف الموارد البشرية الى الكلفة العامة للشركة
مؤشر نسبة الإلتزام بإتفاقيات مستوي الخدمة Service Level Agreement
(2) قياس تأثير إدارة الموارد البشرية
لكل منظمة استراتيجيات وسياسات وممارسات وأنشطة متعلقة بالموارد البشرية لتوظيف الأفراد والاحتفاظ بهم والتفاعل معهم وتطويرهم وتقدمهم وتقييم أدائهم حتى يمكن تعظيم مساهمتهم بالمنظمة. وتختلف ممارسات الموارد البشرية بين كل منظمة وأخري ، وتعكس أنواعًا مختلفة من التنظيم والاستراتيجيات والبرامج. على هذا فإن مثل هذه القياسات التالية تعمل على تقييم وقياس تأثير هذه الممارسات في توظيف والاحتفاظ بالناس وكيف تسهم في تطوير مهاراتهم:-
عدد ونسب العاملين الذين تم إختيارهم ، ترقيتهم ، والإحتفاظ بهم
ﻋدد اﻟﻣﺷﺎرﮐﯾن ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ التدريب وﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻌﻟم اﻟﻣﺣﻘﻘﺔ واﻷﺛر ﻋﻟﯽ اﻷداء
عدد المشاركين في برامج تطوير الكفاءات والنتائج التي تحققت
أراء العاملين في جودة وقيمة أنشطة الموارد البشرية
(3) قياس كيفية إدارة المورد البشري أو شئون العاملين
هناك مجموعة متنوعة من الطرق للتعامل مع الموارد البشرية بمنظمات الأعمال منها ما يسمي Soft or Hard. وتعتمد طرق التعامل على منظور المنظمة لموارها البشرية. لذلك فإن مثل تلك المقاييس التالية تعمل على تقييم الدور الأساسي للمدراء مع العاملين وتمكن هذه القياسات من تقييم جودة وفعالية إدارة الأفراد:-
تقييمات معايير كفاءة المدراء والقيادة
أراء العاملين حول الإدارة والقيادة والعمل الجماعي
معدلات المرض / ونسب الغياب
تصورات وسياسات إدارة الأفراد مثل خطط التطوير الشخصية والتقييمات والملاحظات
جودة الاتصالات ومشاركة الموظفين
(4) قياس القيمة المضافة للإدارة الموارد البشرية
في هذا المستوى يتم قياس القيمة المضافة أو مساهمة العاملين في المنظمة. توضح هذه الإجراءات كيف يتم تحويل المهارات والمعرفة والخبرة لدى الموظفين إلى رأس المال الفكري – مثل علاقات العملاء والعمليات والأنظمة والعلامة التجارية وطرق ممارسة الأعمال. هذه عناصر فريدة لكل منظمة وتميزها عن المنظمات أو المنافسين الآخرين. من ثم وجب علينا قياس:-
نسبة الموظفين ذوي المهارات والقدرات والمؤهلات الخاصة (التغييرات في هذه النسب)
نسبة الموظفين ذوي تقييمات تقييم الأداء المختلفة
القيمة النقدية للابتكارات التي قدمها الموظفون
تصورات العملاء لجودة الخدمة وخبرات الموظفين
(5) قياس المساهمات الإستراتيجية للإدارة الموارد البشرية
نحن نسعى لتقييم التأثير الكلي لما يفعله العاملين ، وكذلك كيفية إدارتهم وقيادتهم ، على أداء ونتائج الأعمال. هذه المعايير أو المقاييس للمساهمة الإستراتيجية للموارد البشرية والتي تظهر العلاقة أو الترابط بين إجراءات الموارد البشرية ومقاييس الأعمال أو مؤشرات الأداء الرئيسية.
العلاقات بين التغييرات في مستويات إشراك الموظفين ومستويات رضا العملاء
تكلفة حضور / غياب الموظفين وتأثيرها على نتائج الأعمال
العلاقات بين مستويات قدرات الموظفين وإنتاجية الموظفين ومخرجات الأعمال
نسبة الموظفين المحتفظ بهم مع المهارات الأساسية الحاسمة لنجاح الأعمال.
* * * * *
لقد كان غياب قياس فعالية إدارة الموارد البشرية واضحًا في التقارير المالية للشركات ، ولكن مع ظهور بطاقة الأداء المتوازن كان هناك اهتمام لهذا المورد الأكثر أهمية.
وخلاصة القول ، إن ما تم عرضه عاليه من إطار عام لقياس مجهودات إدارة الموارد البشرية لإظهار القيمة الإستراتيجية لتلك الإدارة ما هو إلا محاولة متواضعة للتعرف على مستويات الإطار العام للقياس والذي يجب أن يتناسب مع مؤسستك وما يجب قياسه.